Com a ascendente popularização das plataformas de redes sociais como um canal de relacionamento com o cliente, diversas empresas, principalmente de pequeno a médio porte, têm entrado de forma autônoma nessas redes e, em muitos casos, sem o devido preparo no gerenciamento destes canais.
O principal erro cometido pelas empresas que não possuem o apoio de uma agência ou de um profissional de marketing digital ao ativar suas marcas nas redes sociais é a falta de monitoramento preciso das métricas e reações nesses canais.
Seguindo a linha editorial dos meus textos, vou tentar explicar “passo a passo” como montar um relatório básico para redes sociais com a intenção de auxiliar empresas e interessados a melhor monitorar seus canais. Confira abaixo:
1 ► Identifique o cliente, as redes sociais onde a empresa está presente, o período que o relatório corresponde e as ações específicas que foram realizadas nesse período (aqui liste se foi realizada alguma promoção, cobertura de algum evento ou qualquer outra atividade que não for rotineira no intervalo de tempo do período);
2 ► Compare no relatório o número de usuários ligados aos canais no início do período com o número de usuários ligados aos canais no final do período (seguidores e fãs, por exemplo). Se seu trabalho estiver rendendo bons frutos, aproveite e expresse de forma separada o número isolado de novos usuários assim como a porcentagem que eles representam de crescimento para o canal em relação ao início do período;
3 ► Calcule o número de usuários que interagiram com a empresa nos canais no período. Leve em consideração retweets, replies, curtidas, menções, respostas a enquetes, compartilhamentos e tudo que caracterizar alguma interação de usuários com o canal da empresa. Novamente vale frisar que se o trabalho estiver sendo bem trabalhado, também é interessante nessa etapa realizar comparações de crescimento com períodos anteriores;
4 ► Mensure a atividade da empresa nos seus canais. Considere como indicadores de atividade o número de atualizações mensais, a média diária de atualizações, fotos enviadas durante o período e qualquer tipo de conteúdo disponibilizado em nome da empresa através dos canais sociais. Se a atividade estiver sendo constante e regular, compare com o mês anterior e impressione a direção da empresa. Dica: para mensurar atividades no Twitter utilize o TweetStats. Já no Facebook as próprias estatísticas de página já fornecem diversos dados;
5 ► Relate o impacto dos canais. Na mensuração deste aspecto os principais indicadores métricos são número de publicações visualizadas e o alcance gerado pelos tweets ou hashtags. Dica: para determinar o impacto de seu canal no Twitter, utilize a ferramenta Tweet Reach. As informações relativas ao impacto de páginas do Facebook podem ser encontradas nas estatísticas de página;
6 ► Acompanhe o cumprimento dos objetivos dos canais da empresa. Seus canais devem ter objetivos mensuráveis e tangíveis, portanto é imprescindível que os resultados obtidos sejam acompanhados e relatados. Se o objetivo da empresa é se aproximar de mulheres de 30 a 45 anos nas redes sociais, demonstre através de gráficos e números a evolução no comprimento deste objetivo;
7 ► Identifique os usuários que mais interagem com a empresa. Usuários que possuem alto nível de engajamento com os canais devem ser identificados e adicionados a um grupo de interesse. Estes usuários devem receber um tratamento especial se possuírem características de influenciadores. Dica: um indicador muito interessante a ser adicionado a seu relatório, é o de “usuários mais ativos no período”;
8 ► Verificar quais ações geraram mais engajamento nos usuários. Para esta etapa reconheça quais foram os tópicos que tiveram mais comentários, curtidas ou retweets;
9 ► Demonstre dados qualitativos. Não se atenha a computar apenas dados quantitativos no seu relatório.O ambiente social estabelecido nas redes não pode ser totalmente expresso de forma numérica, portanto é de extrema importância que relatórios de social media tenham informações qualitativas descritas, como por exemplo, depoimentos-chave negativos ou positivos, interações de destaque, sentimento dos usuários em relação aos canais e palavras mais utilizadas;
10 ► Cruze informações do seu site com as informações de seus canais nas redes sociais. Um canal bem gerenciado em qualquer mídia social gera um aumento de tráfego e conversões também no website da empresa. Aproveite e adicione ao seu relatório índices que demonstrem como esta relação website-social media esta evoluindo. Dica: submeta a URL do seu website no BackTweets para análise e descubra quais tweets estão gerando visita a página da empresa.
11 ► Leve seus relatórios a sério. Não crie um relatório apenas por criar, faça realmente valer a pena o tempo investido na captação dos indicadores. Se esforce em fazer com que o relatório chegue até os diretores da empresa. Prove que social media não é apenas uma brincadeira de adolescentes.
Por Anthony Johann, consultor de marketing digital e webwriter.
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