Uma pesquisa feita pelo Estadão em outubro revelou um dado impressionante.
Segundo os dados coletados, uma reclamação feita pelo Twitter é até 8,4 mil vezes mais eficiente que uma queixa registrada no Procon.
Se o consumidor preferir, pode ainda optar pelo Facebook, pelo blog ou quem sabe por uma reclamação gravada no youtube.
Ainda assim, será melhor atendido que se optasse pelo uso dos serviços de atendimento ao consumidor tradicionais.
O fenômeno é bastante interessante. Já faz tempo que as empresas pararam de perceber o atendimento ao consumidor como uma simples preocupação em atender bem o cliente e passaram a investir na ferramenta como uma estratégia de marketing.
E realmente é assim que ela tem que ser encarada. Ainda mais com relação às mídias sociais, as marcas ficaram completamente expostas e a demora na resposta ao consumidor pode comprometer completamente a imagem da empresa.
Exemplo emblemático aconteceu no início deste ano com o funcionário público Osvaldo Borrelli. Irritado com a demora no atendimento da Brastemp com a troca de uma geladeira com problemas o consumidor postou vídeos no youtube com o título “não é assim uma Brastemp” e fomentou a sua divulgação via twitter. A estratégia do cliente alcançou repercussão mundial e colocou em risco a imagem de qualidade inabalável da Brastemp construída no Brasil graças à campanhas publicitárias memoráveis.
Depois deste tropeço foram mobilizados departamentos inteiros em grandes companhias só para rastrear, identificar e solucionar os problemas dos consumidores 2.0.
Hoje em dia o consumidor tem cada vez mais consciência do seu poder de compra e principalmente da capacidade de difusão de mensagens nas redes sociais que participa.
Vem daí a importância da sua empresa se inserir nestas redes e participar da conversa dos seus consumidores. Mais que fortalecer a sua marca você pode acabar se livrando de uma onda de reclamações que com certeza podem derrubar a sua reputação ao menor deslize.
E aí, vai arriscar? O que sua marca tem feito para atender melhor os seus consumidores via web?
Publicado em: http://blogsejalamb.wordpress.com/2011/10/18/comportamento-twitter-e-o-novo-sac/
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